Z Grzegorzem Chmielewskim, powiatowym rzecznikiem konsumentów w Żarach, o najczęstszych zgrzytach w relacjach pomiędzy sprzedawcą a kupującym, rozmawia Andrzej Buczyński.
Czy przepisy chroniące konsumentów sprawdzają się w praktyce?
– Najpoważniejszy problem dla konsumentów to dochodzenie przysługujących im praw. Przedsiębiorcy często postępują w sposób nierzetelny, odmawiając konsumentom zaspokojenia ich żądań, nawet tych najbardziej oczywistych i bezspornych.
Z jakimi sprawami przychodzą ludzie po poradę do rzecznika?
– Najczęściej konsumenci zwracają się o pomoc w sprawach drobnych i o niewielkiej wartości. Są to przede wszystkim reklamacje obuwia, sprzętu RTV i AGD oraz umów zawieranych na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa.
Jak do tych sporów podchodzą sprzedawcy?
– Niestety w tym zakresie konsumenci napotykają na duże problemy ze strony przedsiębiorców – nieprzyjmowanie w ogóle protokołów reklamacyjnych, odrzucanie reklamacji, ciągłe naprawy towaru bez możliwości wymiany na nowy, odsyłanie konsumentów do gwaranta bądź jego serwisu.
Czy można wskazać jakieś grupy towarów, z którymi jest najwięcej problemów?
– Podobnie jak w latach ubiegłych, najwięcej skarg towarów dotyczy obuwia oraz sprzętu AGD i RTV. Liczne promocje, a także korzystne warunki zakupu, takie jak odroczone terminy płatności, czy niskooprocentowane kredyty, skłaniają konsumentów do dokonywania zakupów. Jednocześnie stale wysoka ilość skarg na obuwie może świadczyć o nienajlepszej jakości tego towaru. Od kilku lat na zbliżonym poziomie utrzymuje się ilość reklamacji składanych na wadliwe komputery, jak i telefony komórkowe. Z kolei znaczna liczba skarg związanych z zakupem obuwia wynika w głównej mierze z jego niskiej jakości.
Trzeba więc mieć na uwadze, że w tanich butach daleko nie zajdziemy.
– Sprzedawcy posiadają w ofercie atrakcyjne pod względem cenowym obuwie, jednak w ślad za niską ceną podąża niestety bardzo niska jakość wykonania, jak i nietrwałe materiały zastosowane do jego produkcji. Sprzedawcy oferując tego typu towar mają świadomość jego krótkiej żywotności, jednakże z uwagi na bardzo atrakcyjną cenę nie uznają żadnych reklamacji. Jako główną i podstawową przyczynę ich odrzucenia wskazuje się na uszkodzenia mechaniczne spowodowane przez użytkownika, brak lub niewłaściwą konserwację obuwia, jak też jego nieprawidłowe użytkowanie. Większość konsumentów, biorąc pod uwagę cenę zakupu wadliwego obuwia, odstępuje od dochodzenia swoich praw tłumacząc się brakiem czasu, chęci i pieniędzy na dalsze postępowanie, albowiem koszt zakupu obuwia najczęściej waha się w przedziale pomiędzy 50 a 300 złotych za parę.
Kupujemy nie tylko w sklepach.
– W ostatnim czasie daje się również zauważyć znaczący wzrost skarg na umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa oraz na odległość. Konsumenci najczęściej są poddawani presji czasowej i zawierają umowy bez pełnej wiedzy o przedmiocie umowy. Ponadto konsumenci skarżą się na nieuczciwych przedstawicieli operatorów telekomunikacyjnych którzy podają się za pracowników innego operatora, którego klientem jest konsument. Podają nieprawdziwe informacje o rzekomej zmianie oferty, na przykład konieczności przejścia na inny abonament. Konsument nieświadomie dokonuje zawarcia umowy z innym operatorem. O fakcie tym przekonuje się dopiero w momencie, w którym poprzedni operator informuje konsumenta, iż ten udzielił pełnomocnictwa innemu operatorowi na wykonanie czynności zmierzających do zawarcia umowy z nowym operatorem.
Tu też – jak widać – pośpiech jest złym doradcą.
– Niestety, najczęściej konsumenci nie czytają zapisów zawartej umowy i z reguły dopiero telefon wykonany przez konsultanta aktualnego operatora uświadamia konsumentowi, że dokonał zmiany sprzedawcy usług. Konsumenci starają się zatem rozwiązać zawartą umowę, co z kolei, z uwagi na upływ 14-dniowego terminu na odstąpienie, skutkuje naliczeniem opłaty wyrównawczej, czyli tzw. kary umownej z tytułu nie wywiązania się konsumenta z wcześniej obowiązującej umowy. Mimo szeroko zakrojonej kampanii informacyjnej na skalę ogólnopolską, nadal konsumenci zawierają takie umowy nie zdając sobie spraw z konsekwencji swojego postępowania.
Z jakimi sprawami zwracają się kupujący poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość?
– Zakupiony w ten sposób towar jest często niskiej jakości, niezgodny z zamówieniem lub reklamą, droższy niż przedstawiono w ofercie. Konsumenci pytają o możliwość odstąpienia od tak zawartej umowy, gdyż nie wszyscy przedsiębiorcy informują, że można to skutecznie uczynić w terminie 14 dni. Wykorzystywana przez sprzedawców na popularnych pokazach, wycieczkach, agresywna promocja, stosowanie technik manipulacji i wyrabianie poczucia niepowtarzalnej okazji zakupu, skłania do kupowania głównie osoby starsze.
I wiele osób uległo pokusie.
– Zawieranie umów tego typu, w szczególności poza lokalem przedsiębiorstwa czyli w mieszkaniu, na prezentacji, w czasie pokazu czy też w czasie wycieczki wiąże się z dużą presją wywieraną na konsumenta. Konsumenci są poddawani różnym technikom marketingowym, które mają ich skłonić do dokonania zakupu towarów. Nagminnie są przypadki nie czytania umów i podpisywanie ich bez zapoznania się z warunkami transakcji. Osoby starsze są szczególnie narażone na tego typu praktyki przedsiębiorców i podpisują umowy pod wpływem emocji, po czym trafiają do mnie członkowie rodziny bądź znajomi pokrzywdzonych z pytaniem, jak od tak zawartej umowy można odstąpić. Towary oferowane na tego typu prezentacjach są dużo droższe niż w sklepach, a także ich zakup powiązany jest dodatkowo z zawarciem umowy o kredyt konsumencki.
Podobnie wygląda sprawa z tak zwanymi domokrążcami?
Akwizytorzy stosują podobne metody. Dotyczą one głównie ofert zakupu piecyków gazowych, drzwi czy też kuchenek, przy czym są to towary niskiej wartości i nieznanej marki. W konsekwencji, decydując się na taki zakup konsumenci pozbawiają się możliwości zarówno odstąpienia od umowy – często brak jakiejkolwiek informacji o sprzedawcy – jak i ewentualnego późniejszego zwykłego reklamowania towaru. Sprzedawca na przykład rejestruje działalność w niewielkiej miejscowości na terenie Polski. Później jest problem z kontaktem. Najczęściej podawany do kontaktu telefon komórkowy nie odpowiada. Jest problem z serwisem, ewentualną naprawą towaru, i tak dalej.
O czym warto przypomnieć wszystkim kupującym?
– Mimo zmian w przepisach konsumenci wciąż zwracają się z pytaniem o możliwość zwrotu towaru niewadliwego. W świadomości konsumentów utrwaliła się możliwość zwrotu towaru niewadliwego w ciągu kilku dni po zakupie, choć od zmiany tego przepisu minęło już kilkanaście lat. Obecnie możliwość zwrotu towaru niewadliwego zależy tylko od dobrej woli sprzedawcy, a zatem nie ma on obecnie obowiązku przyjmowania towaru pełnowartościowego.
Proces zawierania umów wiąże się z kolejną praktyką, niestety nagminnie stosowaną przez konsumentów. Chodzi o nie czytanie umów i warunków w nich zawartych. Konsumenci tłumaczą to zachowanie brakiem czasu, pośpiechem, niechęcią wertowania kilku stron napisanych drobnym drukiem. Ważne, aby przeczytać umowę przed podpisaniem. Dzięki temu unikniemy wielu niepotrzebnych problemów.
ATB
