Rosnąca skala handlu internetowego przyczynia się do coraz częstszego korzystania z usług firm kurierskich. Na pierwszy rzut oka wydaje się, że usługi poszczególnych kurierów nie różnią się od siebie – chodzi przecież o odebranie przesyłki i jej sprawne dostarczenie pod wskazany adres w możliwie krótkim terminie.
Polski Instytut Badań Jakości (PIBJA) postanowił bliżej przyjrzeć się funkcjonowaniu firm kurierskich, aby móc zarekomendować konsumentom usługi najlepszych z nich.
Kogo badaliśmy?
Do badania wybrano 7 największych firm kurierskich, które świadczą swoje usługi dla klientów indywidualnych na terenie całego kraju. W ten sposób w teście udział wzięły
następujące firmy kurierskie:
- DHL;
- DPD;
- FedEx;
- GLS;
- InPost;
- Pocztex;
- UPS
Jak badaliśmy?
Do badania zdecydowano się wykorzystać metodologię mystery shopper (tajemniczych klientów/audytorów), gdyż dzięki niej możliwe jest rzetelne przyjrzenie się funkcjonowaniu firm kurierskich oczami konsumentów, którzy zamawiają konkretne usługi, aby później dokonać ich porównania i ewaluacji.
Badanie firm kurierskich zostało podzielone na cztery części. Pierwsza z nich – „Obsługa i komfort” – odnosiła się do procesu nadawania przesyłki. Tutaj były dwie możliwości: zamówienie kuriera do domu, aby sam odebrał paczkę lub wysłanie jej za pośrednictwem filii. Oba te sposoby nadawania przesyłki zostały ocenione przez tajemniczych klientów.
Druga część – „Jakość”- odnosiła się do oceny stanu, w jakim przesyłka została dostarczona. Chodziło o stan opakowania – kartonu i papieru, w który był on zawinięty, ale przede wszystkim o samą przesyłkę: czy nie uległa ona uszkodzeniu. Aby postawione przez firmami kurierskimi zadanie było rzeczywiście trudne, zdecydowano się na wybór możliwie delikatnych zawartości przesyłek.
Trzecia część badania – „Czas realizacji” – mierzyła czas doręczenia przesyłek. Dla uzyskania wiarygodnych i reprezentatywnych wyników, zdecydowano się na realizację badania w dwóch dużych aglomeracjach miejskich oraz w dwóch mniejszych miejscowościach.
Czwartą część badania – „Cena” – realizowali eksperci PIBJA. Polegała ona na sprawdzeniu cen dla 20 rodzajów przesyłek o różnej wielkości i wadze, wysyłanych w kraju i za granicę.
Wyżej wymienione cztery części badania złożyły się na wynik końcowy i możliwość wyłonienia najlepszej firmy kurierskiej w Polsce w roku 2017.
Ocena końcowa modelu – kto najlepszym kurierem?
Do wystawienia oceny końcowej wzięto pod uwagę 4 wyżej ww. grupy kryteriów. Tym samym pierwsze miejsce w teście, zdobywając 88,5% punktów zajęła firma DHL. Usługi tego kuriera zostały szczególnie dobrze ocenione pod względem czasu realizacji zamówienia (1. miejsce), jakości (2. miejsce) oraz ceny (2. miejsce). Drugie miejsce w całym teście zajął InPost, zdobywając 86,3% punktów. Firma ta wypadła szczególnie korzystnie pod względem kryterium ceny (1. miejsce), także została doceniona przez klientów za jakość (3. miejsce). Pierwszą trójkę kurierów zamyka UPS z oceną końcową 85,5%. Ten dobry wynik jest efektem zajęcia wysokiej pozycji za obsługę i komfort (1. miejsce) oraz za jakość (1. miejsce), a także za dobrą ocenę czasu realizacji (3. miejsce).
źródło Centrum Prasowe PAP
