Trzeba się zmieniać

90

ŻARY | O potrzebie zmian, podejściu do klienta, planach oraz pracy w czasie epidemii z Markiem Gołębiewiczem, właścicielem firmy Rolmasz, rozmawia Andrzej Buczyński.

Wraz z początkiem epidemii wzrosła sprzedaż materiałów potrzebnych do remontów. Ludzie zajęli się tym, siedząc w domach.
– Nasza oferta nie obejmuje materiałów typowo remontowych, za to sprzedajemy różnego typu narzędzia potrzebne przy takich pracach. Tu odczuliśmy pewien wzrost sprzedaży, podobnie jak na dziale ogrodniczym. Zwiększyła się również sprzedaż asortymentu związanego z podlewaniem, co akurat jest efektem nie epidemii, ale suszy.

Zatem wirus specjalnie wam nie dokucza.
– Ratuje nas wszechstronność. Nie ograniczamy się do jednej wąskiej dziedziny. Asortyment mamy dość szeroki, od rolnictwa, poprzez przemysł, budownictwo i ogólnie rzecz biorąc – zagadnienia warsztatowe. Jeśli więc jedna dziedzina ma jakiś przestój, to działa inna. Mimo wszystko odczuwamy też sytuację, jaka jest teraz w kraju. Nie zanotowaliśmy wzrostów, takich, jakie miały markety budowlane i wyposażenia wnętrz. W kwietniu wręcz spadek. Natomiast w marcu sprzedawaliśmy dużo produktów związanych z ochroną osobistą, takich jak maski, kombinezony, rękawiczki. Mieliśmy spore zapasy magazynowe i szybko też
zareagowaliśmy na sytuację, ściągając od naszych dostawców tego typu produkty. Właśnie dzięki temu zamknęliśmy marzec na poziomie podobnym do ubiegłorocznego.

Kiedy Rolmasz przestał być składnicą maszyn rolniczych?
– W nazwie nadal jesteśmy składnicą maszyn rolniczych. Zaczęło się to zmieniać jakieś dobre 15 lat wstecz. Na początku firma Rolmasz, założona przez mojego ojca, przejęła jakby pozostałości po Gminnej Spółdzielni, a także jej klientów, którymi w głównej mierze byli rolnicy. To jednak powoli zaczęło się zmieniać. Poza tym, samych rolników na południu naszego województwa nie jest za wielu. To wymagało przebranżowienia. Ojciec poszedł więc w kierunku przemysłu, a na półkach pojawiły się śruby, łożyska, potem narzędzia. Dziś rolnicy stanowią jakieś 10 procent wszystkich naszych klientów. Trzonem naszych odbiorców jest przemysł i firmy budowlane. Ale też mamy wielu klientów detalicznych, którzy z każdego działu wybierają sobie, co jest im w danej chwili potrzebne.

Często oferujecie różny towar w okresowych promocjach. Podobnie, jak w dużych sieciach handlowych.
– Te promocje rzeczywiście kierowane są do klientów indywidualnych, chociaż przy okazji docierają do wszystkich. W tej chwili bez reklamy i promocji ciężko jest sprzedać produkt. Każdy sklep sieciowy na tym bazuje. One mają to opanowane już od lat. Musimy to robić podobnie, żeby nie zostać w tyle.

Macie w ofercie produkty znanych marek.
– Chcemy, aby produkty, które sprzedajemy, nie kojarzyły się z taniością i jednorazowością. Zależy nam na tym, aby klient do nas wracał, ale nie z reklamacją. Czyli produkty przyzwoite jakościowo, za rozsądne pieniądze.

Tu ciągle można kupić każdą śrubę, jaka istnieje na świecie?
– W zasadzie tak, mamy bardzo duży asortyment, jeśli chodzi o śruby i elementy do połączeń. Poza tym, dziś o wiele łatwiej o towar, niż to było kiedyś. Jeśli nawet nie mamy akurat czegoś na miejscu, możemy to mieć na jutro, albo za kilka dni. Praktycznie nie ma rzeczy, której dziś nie bylibyśmy w stanie zdobyć dla klienta.

Rolmasz to sklep 1001 drobiazgów?
– W bardzo mocnym uproszczeniu. Nie przykleiłbym sobie takiej łatki, która kojarzy mi się
z miszmaszem. Pomimo szerokiego asortymentu, idziemy w kierunku profi i doradztwa dla klienta. Na tej zasadzie chcemy funkcjonować i tym się wyróżniać.

Macie wyjątkowy system obsługi klienta. Każdy obsługiwany jest indywidualnie przez sprzedawcę. Jest niemal prowadzony za rękę między półkami z towarem.
– Jedni uważają to za naszą wadę, inni za zaletę. Markety przyzwyczaiły nas do tego, że klient sobie chodzi i wybiera sam. U nas wygląda to inaczej, również z tego względu, że jesteśmy dedykowani nie tylko pod klienta indywidualnego, ale też pod firmy. Doradztwo i obsługa większych odbiorców powoduje to, że troszkę może cierpi na tym klient detaliczny. Ale staramy się, aby ta obsługa była jak najszybsza. Ten temat będziemy też chcieli rozwiązać inaczej. Jesteśmy w trakcie rozbudowy. Planujemy część powierzchni przeznaczyć dla klienta indywidualnego, aby mógł sobie pochodzić między półkami i pooglądać towar. Są tacy, którzy cenią sobie szybką obsługę i doradztwo. Inni wolą powoli i spokojnie pooglądać sobie wszystko, co jest na półkach.

Do marketu można iść nawet na spacer, czasem jednak brakuje kogoś, kto odpowie na banalne pytanie – dlaczego ta czerwona wiertarka jest lepsza od zielonej.
– My stawiamy na doradztwo, czego w markecie generalnie nie ma. Czasem ciężko jest znaleźć danego człowieka od danej alejki, czy działu. Takiej obsługi, jak u nas, w okolicy nie znajdziemy, a w kraju jest ich niewiele. Klient u nas nie traci czasu na czytanie wszelkich możliwych parametrów danego urządzenia lub porównywanie ich w przypadku wielu modeli. Nie musi też znać się na tym, co dany parametr oznacza w praktyce. My właśnie doradzamy, jaki produkt będzie najbardziej odpowiedni do danych potrzeb.

Wspomniał pan o rozbudowie. Na jaką skalę?
– Łącznie z częścią socjalno-biurową to dodatkowe 860 metrów kwadratowych. To około 760 metrów części sprzedażowej, a cała firma to teraz ponad 2 tysiące metrów kwadratowych.

To wszystko przy ul. Okrzei, ale nie widać na pierwszy rzut oka. Można powiedzieć, że w podwórku. A sam szyld przy drodze chyba nie nagoni przypadkowego klienta.
– Sama nazwa jest trochę myląca. Klient, który potrzebuje wiertarki, nie wywnioskuje z nazwy „Rolmasz”, że u nas ją kupi. Ale z drugiej strony, funkcjonujemy już na rynku tak długo, że nasza marka i renoma jest dość mocno rozpowszechniona. Mamy stałych odbiorców i klientów, ale nowi też do nas trafiają. Działania marketingowe oraz dbałość o asortyment powodują, że klienci kupują właśnie u nas. Nowi są pozytywnie zaskoczeni, co jest dla nas powodem do radości, bo jesteśmy trochę inni i może przez to ciekawsi, niż tego typu sklepy.

– Jeśli są klienci, to dowód na to, że jeszcze nie cały handel przeniósł się do internetu. Ale przecież nikt nie będzie zamawiał dwustu gram wkrętów z przesyłką kurierską.
– To problem, z którym boryka się prawie każdy sklep dedykowany klientowi indywidualnemu. Pomijając markety, które działają na nieco innych zasadach i odczuwają to w mniejszym stopniu. Internetowa sprzedaż wzrasta z roku na rok. W różnych branżach w różnym stopniu. My odczuwamy to najbardziej w branży elektronarzędziowej. Zyski w tym zakresie zmniejszają się od jakiegoś czasu. Nie możemy mieć na półce aż takiej ilości i różnorodności asortymentu, jaką znajdziemy w internecie. Dlatego też powoli przymierzamy się do rozwinięcia sprzedaży internetowej. Społeczeństwo robi się coraz bardziej wygodne, szczególnie młode pokolenie. Nie jest istotne, że sklep jest sto metrów dalej. Ważne jest to, że wystarczy kliknąć, a następnego dnia kurier przyniesie zakupiony towar do domu. Do tego musimy się też dostosowywać, żeby przetrwać i utrzymać się na rynku.

Kiedy otwarcie nowej części hali sprzedaży.
– Będziemy to robić etapami. W pierwszej kolejności będzie to dział BHP, który cały czas się rozwija. Następnie przeniesiemy działy hydrauliczny i elektryczny do głównej hali. Na koniec będzie to przebudowa reszty części sklepu wraz z umożliwieniem klientom wejścia na halę sprzedażową. Z doradztwa oczywiście nie zrezygnujemy. Ale jak widać, cały czas się zmieniamy.